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培训大纲：
一、 对有效沟通的认知
1、 活动与研讨：心灵绘图---由“沟通”想到的…
2、 有效沟通的核心定义
3、 有效沟通在管理中的作用
二、沟通中的障碍及克服方法
1、 案例与研讨：“抓间谍”的启示
2、 有效沟通的六大要素与基本模式
3、 沟通不良的几大病根
4、 如何克服沟通中的障碍？
三、怎样实现有效沟通？
1、主动愿望是有效沟通的关键
2、双向性是有效沟通的基本保证
“撕纸”游戏的启发
3、 沟通方式的明确性
文字沟通
语言沟通
非语言沟通
4、 谈行为不谈个性
要点
练习与测试
5、具有同理心
6、运用赞美
心理学实验的启发
赞美的三个要点
7、宽容
案例分享
8、保持理性
案例分享
四、学会设身处地---积极聆听
1、聆听的意义
2、积极聆听的“四项基本原则”
3、聆听训练
---- 角色演练：问题员工的辅导
五、认知差异--人际风格分析
1、人际风格自测
2、不同人际风格的特征及要求
3、如何与不同人际风格特点的人员沟通
六、不同层面的沟通方法
1、怎样与外部客户沟通？
TCS的核心
客户满意状态分析
达成外部客户满意的方法
2、与上级沟通的几点建议
3、如何达成部门间的协作
Bingo训练
4、 有效激励下属员工的十项方法
七、做好与问题员工沟通---培导工作
1、 谁是问题员工？
2、为什么要培导问题员工？
3、员工何时需要培导？
4、员工出现问题的原因有哪些？
5、如何防止反培导？
6、培导问题员工前的准备
7、问题员工培导的步骤
八、沟通中冲突的处理
1、 为什么会产生冲突？
2、 如何认知沟通中的冲突？
3、 托马斯-基尔曼冲突处理方式自测
4、 冲突处理的五种方式比较
5、案例分享：如何解决以下冲突？
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